Eko Cómo

Cómo el jefe de soporte al cliente de Amity utiliza Eko

El jefe de atención al cliente de Amity, Jayden Lim, comparte cómo él y su equipo utilizan Eko para mantenerse al día con los requisitos de los clientes y asegurarse de que se mantienen al día en sus tareas incluso cuando trabajan a distancia.

10 de abril de 2020
Por
Angelique Parungao

Los equipos de apoyo al cliente desempeñan un papel crucial en muchas organizaciones al proporcionar esa conexión personal entre el cliente y la empresa y proporcionar una valiosa asistencia. En última instancia, se aseguran de que los clientes estén contentos, comprometidos y leales a su negocio. 

El jefe de atención al cliente de Amity, Jayden Lim, entiende la importancia de estar siempre ahí para la clientela de la compañía. Con un equipo de cuatro personas que atiende a clientes de todo el mundo, él sabe que la racionalización de las comunicaciones y la clara gestión de tareas son recetas cruciales para el éxito.

Aquí, entrevistamos a Jayden sobre cómo usa la plataforma Eko para dirigir remotamente su equipo y servir a los clientes. 


Como jefe de atención al cliente, ¿cómo incorpora a Eko en su rutina de trabajo diaria?

Utilizo Eko no sólo para trabajar sin problemas con mi equipo directo, sino también con la gente de los distintos departamentos de nuestra empresa. Lo uso principalmente para la comunicación diaria, asignando tareas y alineándose con la gente. Utilizo las funcionalidades de Chats y Temas para mantener nuestras discusiones organizadas y asegurar un flujo de información eficiente para todos, mientras que las Video Llamadas me permiten realizar reuniones, ponerse al día y hacer stand-ups con mi equipo incluso cuando estamos todos dispersos. 

Aparte de eso, también utilizo la Biblioteca para mantener centralizados en un solo lugar nuestro manual de atención al cliente, los procesos, los procedimientos operativos estándar y otros documentos relacionados con la atención al cliente. Al sistematizar nuestros archivos, se asegura que cualquier persona que los necesite pueda acceder y consultar fácilmente nuestra documentación para obtener asistencia. 

Como equipo, también usamos las cartas para llevar un registro de nuestros OKRs y rendimiento. Actualizamos esta información trimestralmente, por lo que es importante para nosotros poder editar los detalles a medida que avanzamos y mantener a todos al tanto del progreso del equipo.

Los flujos de trabajo y las formas también son cruciales para nosotros. Usamos esta característica para enviar y rastrear errores y solicitudes de los clientes, y para ver si ya llega a los desarrolladores y luego al equipo de control de calidad. Ayuda a ver el estado actual de los problemas reportados, dónde está el cuello de botella, y cuánto tiempo hasta que podamos hacer la corrección. Como los flujos de trabajo tienen una funcionalidad de comentarios, también la uso para comunicarme con los equipos involucrados, así que ponemos toda nuestra comunicación en un solo lugar. 


¿Cómo te mantienes al día en tu trabajo usando Eko?

Creo que hay dos cosas cruciales cuando se trata de estar al tanto de nuestro trabajo: la comunicación y la organización, y las características de Eko me han ayudado mucho con esto. 

Todos los días, me aseguro de limpiar mis notificaciones y no dejar ningún mensaje sin leer. Priorizo la comprobación de los mensajes donde me mencionan, ya que la mayoría de ellos son las tareas más urgentes. Luego paso por todos mis chats para ponerme al día con lo que pasa y mantenerme al día sobre el progreso de nuestros proyectos.

En cuanto a la organización, los temas son una gran manera de racionalizar todo. Por ejemplo, cuando chateamos con nuestros clientes, creamos dos Temas dedicados, uno para el reporte de errores, otro para la discusión de retroalimentación. Con este sistema, podemos mantener nuestras conversaciones con los clientes en orden y no perder ningún mensaje. Además, si necesitamos volver a discusiones o información específica, podemos rastrear todo fácilmente ya que el Chat está bien estructurado en estas "carpetas". 


Las preocupaciones de los clientes son urgentes. ¿Cómo te ayuda Eko a asegurarte de que respondas a sus necesidades a tiempo?

Hoy en día, los clientes quieren actualizaciones en tiempo real. Para facilitar el rastreo a mi equipo, hemos estandarizado nuestro sistema en el que respondemos a nuestros clientes dentro del SLA. La comunicación a través del correo electrónico puede ser lenta, por lo que incluso nuestros clientes prefieren usar el Chat de Eko para conectarse con nosotros, ya que podemos hablar con ellos y responder a sus preocupaciones de inmediato. Además de eso, también hemos creado un sistema en el que si necesitan un equipo específico, pueden mencionar el nombre del equipo en el chat. Por ejemplo, si nos necesitan, pueden mencionar "Apoyo" en la conversación. Haciendo esto se asegura de que escalemos los problemas correctos inmediatamente al equipo o persona adecuada. 


¿Cree que Eko ha sido útil para trabajar en una instalación remota?

Sí, es muy útil, no sólo para nosotros los empleados de Eko, sino también para los empleados de nuestros clientes. Antes de pasar a trabajar desde casa, algunos de nuestros clientes sólo ven 40-50% de usuarios activos en su plataforma Eko. Pero ahora, ven al 100% de su fuerza de trabajo entrando. Hemos recibido comentarios de los clientes diciendo que Eko les está ayudando a hacer el trabajo y a comunicarse durante el brote de COVID-19, por lo que quieren aprender cómo pueden optimizar su uso de la plataforma aún más. Con usuarios más activos, nuestro equipo de Atención al Cliente también recibe más comentarios sobre cómo podemos mejorar Eko para ayudar a los equipos a trabajar mejor juntos durante este tiempo también. 


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