Cómo un grupo de franquicias de Costa Coffee impulsó el desarrollo y el crecimiento de los empleados con Eko

Establecido en 2015, Soar Group es un grupo de franquicias de Costa Coffee que opera en muchos sitios.

Establecido
2015
Industria
Café y aperitivos al por menor
Empleados
120
Ubicaciones
17 sitios
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Desafío

El grupo de franquicias Costa Coffee estaba experimentando varios desafíos en cuanto al aprendizaje y el crecimiento de su dispersa fuerza de trabajo.

Primero, descubrieron que sus procesos de incorporación de nuevos empleados eran ineficientes y llevaban mucho tiempo. Sus empleados fueron actualizados en su progreso hacia los KPIs de manera irregular, si es que alguna vez lo hicieron. Además, los empleados de primera línea recibían con retraso información sobre las últimas actualizaciones operacionales de Costa y los cambios de productos, ya que la información no estaba centralizada, lo que afectaba en última instancia a su rendimiento en el servicio al cliente. Además, a la empresa le resultaba difícil garantizar un nivel de capacitación uniforme en todas las sucursales. Por último, los empleados tenían dificultades para racionalizar la comunicación, ya que utilizaban múltiples aplicaciones. La información que recibían se perdía debido a una sobrecarga de datos no filtrados.

Solución

Eko permitió el fácil acceso a los documentos, políticas y materiales de aprendizaje de la empresa a todos los empleados, creando una experiencia de incorporación atractiva para las nuevas contrataciones, a la vez que impulsaba el crecimiento a largo plazo de los empleados existentes. Un centro de comunicación centralizado aseguró que la información estuviera siempre actualizada, fuera accesible y se compartiera de forma transparente.

Caso de uso 1

Usando la biblioteca como un centro de aprendizaje centralizado

Como franquiciado de Costa Coffee, el Grupo Soar necesitaba mantener los estándares de la marca y el servicio mundialmente reconocidos de su franquiciador. Para ello, era esencial que todos los empleados de primera línea estuvieran bien entrenados en el producto, las operaciones y las habilidades de servicio al cliente para ofrecer una experiencia al cliente que se adhiriera a una calidad consistente.

La implementación de la Biblioteca de Eko ayudó a centralizar los recursos de aprendizaje y los materiales de formación en trozos de tamaño reducido. Esta característica permitió a los empleados digerir fácilmente la información en varios formatos, en lugar de cambiar entre diferentes fuentes y leer largos manuales. Con un canal de aprendizaje mucho más accesible y atractivo, la incorporación y formación de los empleados resultó ser muy eficaz.

Mantener la información en un depósito centralizado aseguró que el aprendizaje se convirtiera en un proceso accesible y continuo para todos los empleados. La empresa capacitó eficazmente al personal para que estuviera mejor equipado en sus funciones y listo para manejar las solicitudes de los clientes de manera efectiva. Con cada empleado capaz de acceder a la Biblioteca, la compañía se aseguró de que el aprendizaje fuera consistente en sus múltiples sitios.

Caso de uso 2

Usar los pulgares hacia arriba para recompensar el éxito y compartir la retroalimentación

El Grupo Soar comprendió que al contratar nuevos empleados, especialmente los milenarios, era esencial impulsar un alto nivel de compromiso para impulsar las tasas de retención a largo plazo.

Como una forma de comprometer a sus empleados, implementaron el Pulgarcito de Eko para fomentar una cultura de reconocimiento y recompensas dentro y entre los equipos. Al elevar la moral del personal a través de este nuevo canal de retroalimentación, la empresa motivó al personal a alcanzar nuevos hitos de crecimiento o a completar la formación de forma efectiva.

A su vez, compartir los elogios de Thumbs Up hizo que los empleados se comprometieran más haciendo que el aprendizaje fuera más gratificante para ellos. Al mismo tiempo, creó una mejor relación entre el personal y la dirección al permitir un sistema de retroalimentación dinámico.

Caso de uso 3

Uso de las emisiones y los chats para informar al personal sobre el conocimiento de los productos y las operaciones

Mantener a los trabajadores que no son de oficina conectados e informados sobre los últimos acontecimientos de la empresa fue un reto en las 17 sucursales de la franquicia.

La empresa utilizó Eko's Broadcast para difundir importantes actualizaciones a toda la fuerza de trabajo de forma transparente e instantánea. Después de hacer esto, tenían una visión de los lectores a través de los recibos de lectura y los reconocimientos de cada uno de los miembros del personal.

El equipo directivo también organizó su comunicación a través de Temas, que crearon subtemas dentro de los Chats para una mejor organización y trazabilidad. Esto aseguró que la información crucial del producto no se perdiera en la conversación y que el personal pudiera ponerse al día fácilmente en los proyectos después de su incorporación.

Al implementar estas características, los empleados de la empresa pudieron comunicarse eficazmente y estar completamente informados sobre la información de la empresa sin importar dónde se encontraban. Los gerentes podían estar seguros de que la información compartida estaba actualizada y llegaba instantáneamente a la primera línea.

"La velocidad de las comunicaciones con mi personal a través de Eko me ha ahorrado mucho tiempo, yo diría que en las 10 horas de la semana"

Berian Burtt-Jones
Gerente de Operaciones de Costa Coffee Soar Group

Resultados

La utilización de Eko ha sido de gran ayuda para mejorar el desarrollo de los empleados de la empresa. Eko ha hecho que el entrenamiento y el aprendizaje en el trabajo sea eficiente, atractivo y fácil para los empleados del Grupo Soar.

La información sobre los nuevos lanzamientos de productos se comparte ahora a diario con el personal de primera línea a través de Eko, haciendo que los empleados estén siempre al día con lo que sucede en la empresa. Además, el progreso de los objetivos de los KPI de los empleados se discute ahora con ellos cada viernes, sin necesidad de que los gerentes visiten la sucursal. Su personal ahora tiene acceso constante a la base de conocimientos, equipándolos con información actualizada continuamente para desempeñar su papel de manera eficiente y con confianza.

Los hitos de aprendizaje de los empleados pueden ser ahora recompensados con pegatinas personalizadas de Pulgares Arriba, ayudando a fortalecer la cultura de la retroalimentación, elevando la moral de los empleados y motivando al personal a crecer a largo plazo. En última instancia, vieron una reducción del 50% en el tiempo necesario para que el nuevo personal se incorpore a las herramientas del lugar de trabajo

"Tener que sacar un manual de 150 páginas y leerlo es desalentador. Ahora el personal puede sacar su iPhone y aprender en su propio tiempo, y creo que eso es fantástico."

Omar Chagani
Director General de Costa Coffee Soar Group

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