How True disminuyó las barreras organizativas con Eko

True Corporation Public Company Limited (True) es un conglomerado de comunicaciones en Tailandia. True controla el mayor proveedor de televisión por cable de Tailandia, su mayor proveedor de servicios de Internet y es uno de los mayores operadores de telefonía móvil de Tailandia. En total, True tiene más de 40 filiales y más de 23.000 empleados.

Establecido
1990
Industria
Telecomunicaciones
Empleados
23,000
Subsidiarias
40+
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Desafíos

True opera una enorme red de tiendas minoristas y centros de servicio para sus servicios de telecomunicaciones a través de Tailandia, Camboya, Laos, Vietnam y Malasia. Tiene más de 400 tiendas físicas que venden los servicios y productos de True junto con muchos centros de llamadas para dar soporte a más de 24,5 millones de clientes. La empresa ha crecido enormemente desde su fundación en 1990, y en 2014 quedó claro que el proceso de soporte que se implementó desde su inicio ya no cumplía con los requisitos de mayor tacto y tiempo real de los consumidores modernos. Había que hacer algo con respecto a la ineficiente comunicación interna, especialmente entre la sede y los equipos remotos. Sin cambios, True se enfrentaría a continuos problemas de control de garantía, a la ineficiencia en el intercambio de datos entre múltiples centros de llamadas distribuidos y a la ineficacia en la comunicación entre las capas del personal.


Solución

En 2014, True se acercó a Eko porque necesitaba una solución de comunicación que pudiera ayudar a todos sus equipos a comunicarse de manera eficaz, independientemente de si el personal está a distancia, en una tienda minorista o dentro de la sede de la empresa. Junto con Eko, los departamentos de RRHH e Innovación de True lanzaron un proyecto diseñado para asegurar que cada uno de los 23.000 empleados de True se conecten en una primera aplicación móvil.

Un ingrediente clave del nuevo sistema de comunicación de True son los chats del Grupo Eko. Los temas (llamados conversaciones enhebradas dentro de los chats) proporcionan una comunicación rápida, eficiente y organizada dentro de los equipos específicos o entre los gerentes regionales y la sede central con la capacidad de enviar diariamente informes electrónicos y otra información importante sin problemas. Además, la infraestructura segura de Eko garantiza la tranquilidad en la seguridad de la comunicación verdadera, dada la cantidad de datos internos sensibles que se envían a través de su plataforma de comunicación.


Caso de uso 1

Disminución de las barreras organizativas

Desde el lanzamiento inicial de Eko en 2014, se han creado más de 10.000 chats de grupo para conectar a los compañeros de trabajo dentro de equipos, proyectos o lugares específicos. Estos grandes grupos han funcionado particularmente bien para los gerentes de tiendas minoristas de True. Con los chats grupales, los ejecutivos pueden hacer llegar rápidamente los mensajes a un grupo específico de personas en una tienda o en una región, así como dar a los empleados y gerentes de las tiendas un canal para interactuar entre ellos y compartir sus experiencias.

Como resultado, los gerentes de las tiendas True se sienten mucho más conectados con la sede de True en Bangkok, los gerentes comparten regularmente aprendizajes y actualizaciones de todo el país, y los ejecutivos en Bangkok a menudo se involucran con sus propias experiencias y se mantienen conectados con su personal en el terreno. La adopción de Eko ha reducido en gran medida la fricción de asegurar que la información y las noticias importantes se propaguen a los equipos correctos, y ha abierto un canal totalmente nuevo para el intercambio de conocimientos y los debates.


Caso de uso 2

Mejora del control de garantía de calidad

Una de las cadenas minoristas de True es True Coffee, que consta de más de 400 tiendas minoristas en todo el país construidas sobre un concepto único que combina los servicios minoristas de tecnología móvil con una cadena de cafeterías tradicionales que sirve productos recién horneados, así como café y bebidas elaboradas. La administración de estas tiendas ubicadas en lugares remotos fue un gran desafío para True. Las tiendas de True Coffee sirven como embajadoras de la marca True en su región, y los ejecutivos de True querían hacer todo lo posible para asegurar constantemente que cada tienda fuera de primera categoría, desde el diseño de la tienda hasta la calidad de sus servicios. Hasta ahora, True ha estado utilizando el correo electrónico para enviar y recibir regularmente actualizaciones de estado de todas las tiendas True Coffee. Sin embargo, a medida que el número de tiendas True Coffee aumentaba, se hizo evidente que True necesitaba algo con muchas más funcionalidades organizativas que el correo electrónico.

True está ahora en el proceso de trasladar todo el proceso de información de su True Coffee shop a Eko. Una vez desplegado, los gerentes de la tienda True Coffee pueden actualizar fácilmente todos los detalles relacionados con la calidad de la tienda, adjuntar la foto, el vídeo o los informes de calidad necesarios y enviarlos a la sede central de True en Bangkok a través de Temas creados específicamente para el control de calidad de la tienda. Cualquier persona interesada en la actualización diaria de la garantía de calidad de True puede simplemente abrir el chat del Grupo correcto dentro de Eko, y desplazarse por la lista de cada tienda con su último informe diario. Tener a Eko asegura que todos los informes y actualizaciones de las tiendas estén bien organizados en los Temas separados por tienda. Además, Eko se asegurará de que estas actualizaciones sean entregadas a las personas relevantes en tiempo real.


Resultados

Como empresa en constante crecimiento y evolución, True necesita tener una plataforma de comunicación flexible y fiable entre todas las capas del personal y los ejecutivos. Con la solución segura, moderna y móvil de Eko, True ha creado un sistema de comunicación mucho más eficiente y ha transformado su colaboración interna y el proceso de servicio al cliente externo.

"Eko es la herramienta más importante que ayudó a digitalizar nuestra organización y la forma en que hacemos negocios."

Adipat Chaichanasakul
Director de Desarrollo de Recursos Humanos e Innovación de True

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